Apparu à Wuhan (centre de la Chine) en décembre, le nouveau virus, comme le SRAS, se transmet entre humains et se traduit par de graves troubles respiratoires. Ce nouveau virus, baptisé 2019 nCOV, a une période d’incubation pouvant aller jusqu’à deux semaines et la contagion est possible durant la période d’incubation, avant même que n’apparaissent des symptômes. Des scientifiques sont parvenus à répliquer en laboratoire le coronavirus, dans ce qu’ils décrivent comme un pas en avant crucial dans la lutte contre l’épidémie en cours1. L’Organisation mondiale de la santé a déclaré jeudi que l’épidémie constitue une urgence internationale, appelant toutefois à ne pas limiter les voyages et les échanges commerciaux avec la Chine. Selon Santé publique Canada, le risque demeure faible au pays.
Suivi des cas
Selon Le Monde du 29 janvier 2020
213 décès, la mortalité est présente uniquement en Chine
9 925 cas de contamination confirmés
3 cas confirmés de contamination au Canada
Bonnes pratiques en matière de continuité
Plans de continuité
Surveiller la situation et rapporter les nouveautés
Évaluer les mesures de prévention à mettre en place
Vigie
Suivre la situation et signaler les nouveautés
Évaluer les mesures préventives à mettre en place
Déplacements
Revoir les politiques de voyagement selon les régions visitées
Revoir les options pour envisager le télétravail s’il y a lieu
Sensibilisation
Évaluer la nécessité de communiquer pour rassurer les employés
Si le temps le permet, effectuez un exercice sur table
Messages à diffuser dans votre organisation
Le programme de continuité de l’organisation est à l’affût de l’actualité en lien avec ce nouveau virus et toutes les dispositions nécessaires seront mises en place le temps venu.
Les employés sont invités à communiquer avec les autorités s’ils ont été en contact avec quelqu’un provenant de la région de Wuhan ayant des symptômes grippaux.
Les mesures d’hygiène de base et l’étiquette respiratoire sont recommandées.
Apparu en Chine en décembre 2019, l’expansion du COVID-19 se propage dans plusieurs pays et ce, malgré de larges mesures de restrictions mises en place. Pour limiter la propagation, les mesures d’hygiène suivantes sont recommandées : le lavage systématique des mains et rester chez soi si l’on présente des symptômes. Les symptômes peuvent prendre jusqu’à 14 jours pour apparaître après l’exposition au COVID-19. Les coronavirus humains infectent le nez, la gorge et les poumons. Ils se propagent le plus souvent:
par les gouttelettes respiratoires générées lorsque vous toussez ou éternuez;
par contact personnel étroit, comme une poignée de main avec une personne infectée;
par contact avec des surfaces infectées, suivi du contact de la main avec la bouche, le nez ou les yeux avant de se laver les mains.
Il n’existe pas encore de vaccin contre le COVID-19. Dans la majorité des cas, les personnes infectées se rétabliront d’elles-mêmes.
Quelques pistes de réflexion
(Ces actions prennent en compte les opérations se déroulant dans une région où il n'y a pas d'épidémie significative).
Coordination
Mettre à jour la structure de réponse et mettre en place un processus de vigie;
Avoir en tête les niveaux d’escalade et les seuils d’impacts;
Tenir un registre de l’évolution de la situation et des actions.
Plans de continuité
Valider les solutions de télétravail et les communiquer;
Confirmer les activités prioritaires, celles qui pourraient être suspendues et les employés qui pourraient offrir un soutien;
Réévaluer la nécessité de tenir des activités / événements regroupant de nombreux participants;
Entrer en contact avec les fournisseurs prioritaires afin de valider leur état de préparation et évaluer les impacts de la situation sur la chaîne d’approvisionnement.
Ressources humaines et communications
Revoir les politiques de RH en fonction d’une pandémie;
Établir un mécanisme de suivi de l’état des employés à travers un centre d’information (boîte commune);
Prévoir un support psychologique pour les employés;
Mettre en place des affichettes incitant les employés à respecter les mesures d’hygiène de base;
Préparer des gabarits de messages pour les employés, clients et autres parties prenantes selon les niveaux d’escalade.
Immeuble
Déterminer le protocole de nettoyage, d’isolement et de retour à la maison d’un employé présentant des symptômes;
Augmenter les mesures d’entretien ménager, telles que laver les poignées de porte, les claviers, les tables de travail et de la cafétéria, les téléphones, les toilettes, les boutons d’ascenseur, les machines à café, etc.
Déplacements
Revoir les politiques et les critères liés aux voyages, selon l’importance et les régions visitées;
Informer les voyageurs des mesures à prendre.
Pour discuter de votre préparation avec l'un de nos experts en continuité ou utiliser ParaSolution afin de faciliter la gestion de la situation, veuillez nous contacter.
Bonnes pratiques : Parution #3 - Mobilisation et gestion de crise
Voici des pistes de réflexion additionnelles considérant l’évolution de la situation.
Coordination
S‘assurer que vous et vos équipes obtenez un repos approprié;
Tenir un registre de l’évolution de la situation et des actions;
Centraliser la prise de décision;
Faire une modélisation et analyser les impacts projetés;
Se centrer sur la mission et penser à long terme en incluant les opportunités que cette nouvelle normalité post-pandémie pourront apporter.
Ressources humaines et communications
Réviser les politiques de RH en fonction de l’évolution de la situation et les communiquer aux employés;
Établir un mécanisme de suivi de l’état des employés à travers un centre d’information;
Prévoir un support psychologique pour les employés;
Tenir informés les employés, clients et autres parties prenantes des mesures mises en place;
Préparer les messages à l’avance et utiliser les canaux existants afin d’accélérer les communications;
Maintenir un lien entre les équipes en tirant partie de la technologie et en planifiant des rencontres régulières.
Déplacements
Éviter les déplacements incluant chez des clients et partenaires.
Les leçons apprises et les retours d’expérience devront être documentés pour accroître la résilience de la communauté. Il est important de répertorier l’ensemble de l’intervention, les bons comme les moins bons coups. Il en va de notre résilience commune. - Yannick Hémond, Professeur, Résilience, Risques et Catastrophes, Département de Géographie, UQAM
Immeuble
Limiter les accès à la cafétéria et aux aires communes;
Confirmer le protocole en place concernant le nettoyage, l’isolement et le retour à la maison d’un employé à risque.
Plans de continuité
Confirmer les activités prioritaires, celles pouvant être suspendues et les employés pouvant offrir un soutien advenant: une baisse de disponibilité du personnel, un besoin de délestage dû à des difficultés de connection aux services informatiques à distance, ou pour limiter les déplacements;
S’assurer de pouvoir intervenir à distance et sur place au niveau des systèmes technologiques puisqu’en cas de problème, le gouvernement autorise ce déplacement;
Si on réalise des activités essentielles et que l’on doit se rendre sur place, penser à séparer les membres des équipes: à l’intérieur du même édifice, dans les divers lieux de travail ou en alternant le travail au bureau et celui depuis la maison;
Dans l’éventualité de la dernière option, s’assurer de procéder à un nettoyage en profondeur entre les changements de personnel;
Si une partie du personnel est en contact avec des personnes contaminées ou à risque, fournir des mesures de protection et de nettoyage additionnelles et penser à les isoler des autres;
Contacter les fournisseurs prioritaires pour valider leur état et évaluer les impacts sur votre chaîne d’approvisionnement.
Finances
S’assurer d’avoir les liquidités nécessaires;
Consulter sa police d’assurance afin de valider si l'on est en mesure d’invoquer sa couverture pour interruption des affaires (si souscrite) puisque c'est le gouvernement qui a ordonné la fermeture des lieux de travail.
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Nous pouvons voir la lumière au bout du tunnel et les organisations devraient commencer à planifier le "retour à la normale". Les lignes directrices suivantes s'appuient sur celles qui ont déjà été publiées.
Les entreprises résilientes se caractérisent par trois aspects :
1. Elles sont pragmatiques, font face à la réalité et ne sont pas victimes d'un optimisme excessif ; 2. Elles possèdent des systèmes de valeurs solides qui donnent du sens à un environnement et offrent des moyens d'interpréter et de façonner les événements ; 3. Elles sont pleines de ressources et savent utiliser leurs forces pour développer de nouvelles solutions aux situations inhabituelles qu'elles rencontrent.
- Coutu L.D., "How resilience works", Harvard Business Review, vol. 80, no. 5, 2002, p. 46-55.
Coordination
S‘assurer que vous et vos équipes obtenez un repos approprié;
Tenir un registre de l’évolution de la situation et des actions;
Identifier les déclencheurs et l’échéancier pour la reprise des opérations, selon les directives des autorités;
Développer un plan d’action pour la reprise des activités;
Effectuer un débriefing avec les principaux intervenants et s’assurer qu’un rapport soit rédigé;
Veiller à ce que les pistes d’amélioration identifiées soient mises en œuvre et que les plans de réponse soient en prévision d’une prochaine vague.
Continuité des activités
Déterminer, si les activités ont été arrêtées, dans quel ordre et dans quel délai les activités doivent être reprises;
Si un retour dans vos installations est nécessaire, établir dans quel ordre il doit être effectué et si celui-ci doit se faire par vagues successives
Pour chaque activité, évaluer la charge de travail à la reprise des opérations normales, planifier la façon de traiter l’arriéré et si des ressources supplémentaires sont nécessaires
Communiquer avec vos principaux fournisseurs, valider leur plan de reprise et leur capacité afin d’évaluer les impacts sur votre chaîne d’approvisionnement;
Démobiliser le(s) site(s) de relève, réviser vos protocoles de sécurité de l’information et déterminer si les accès à distance seront retirés (capacité de travailler à domicile).
Bâtiments et actifs
Établir les ajustements requis aux aires de travail pour respecter les exigences de distanciation sociale et d’hygiène;
Évaluer si les bâtiments sont prêts à être occupés à la suite d’une faible occupation dans une optique de santé et de sécurité;
Déterminer la politique concernant les équipements que les employés ont été autorisés à apporter à la maison;
Établir si les visiteurs seront permis;
Communiquer les protocoles concernant le nettoyage, l’isolement et le retour à la maison d’un employé présentant des symptômes.
Résilience opérationnelle et finances
Réfléchir à la façon dont la nouvelle réalité peut vous permettre une différenciation de vos concurrents;
Examiner les opportunités découlant de votre nouvelle réalité opérationnelle, y compris une plus grande intégration du travail à domicile et du numérique;
Analyser les impacts financiers, documenter toutes les dépenses encourues, réaliser des projections et s’assurer d’avoir les liquidités nécessaires;
Souscrire aux différents programmes d’aide gouvernementale;
Traiter toute réclamation d'assurance, le cas échéant.
Ressources humaines et communications
Déterminer quel pourcentage du personnel est prêt à exercer ses fonctions (i.e. en santé vs malades, disponibles vs aidants naturels ou assignés à d’autres fonctions);
Examiner les politiques RH concernant les employés qui ont été très sollicités par la situation et offrir un soutien psychologique;
Réfléchir à la façon de recréer un « esprit de corps » si les employés ont été temporairement mis à pied;
Planifier le recrutement si des employés ne reviennent pas après avoir été mis à pied;
Informer toutes vos parties prenantes de votre plan de reprise;
Communiquer les mesures appropriées de distanciation sociale;
Maintenir les protocoles de quarantaine en cas de symptômes.
Déplacements
Envisager d’autoriser les visites et clarifier les protocoles;
Déterminer les critères d’autorisation des déplacements.
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Le retour d’expérience favorise la construction d’équipes plus fortes, versatiles et ouvertes à la discussion et au changement pour de meilleures pratiques.
Questions à se poser :
Qu’avez-vous appris dans les trois derniers mois ?
Qu’est-ce que votre organisation a appris dans les trois derniers mois ?
Avez-vous atteint vos objectifs de continuité ?
Quel a été l’efficacité de votre structure de réponse ?
Comment pouvez-vous l’améliorer ?
Existait-il un plan précis pour ce type de menace et a-t-il été utilisé/efficace ? Si oui, comment devra-t-il être ajusté ?
Éléments d’un rapport de retour d’expérience complet :
Mise en contexte;
Chronologie des événements;
Apprentissages et recommandations;
Processus qui mènera à un plan d’action et un suivi des recommandations;
Documents annexés (journaux de bord, registres d’appels, communications…).
Pendant que nous avons l’attention des plus hauts niveaux de l’organisation, nous devrions examiner comment les mesures temporaires mises en place en réponse à la pandémie ont une valeur et une utilité au-delà de la COVID-19. Ceci peut demander de sortir de la zone normale de confort de la continuité des activités pour montrer comment les solutions de contournement et les mesures de continuité peuvent apporter des avantages organisationnels à des domaines tels que la productivité et le bien-être du personnel, mais c’est une démarche qui vaut la peine d’être prise. -Tim Janes Hon FBCI, président de BCI, Coronavirus - A Pandemic Response Report, mai 2020
Facteurs de succès d’une démarche de retour d’expérience
Les objectifs principaux sont l’apprentissage et l’amélioration des pratiques;
Un climat de respect doit régner;
La mention des faits doit être objective;
La participation de chacun doit être préconisée;
Un processus de documentation doit être mis en place;
Un rapport doit découler de la démarche avec des suggestions d’améliorations et des recommandations;
Un processus de suivi et d’application des recommandations doit être mis en place.
Quelques pistes de réflexion additionnelles
Mettre à jour puis maintenir un journal de bord des actions prises depuis le début;
Utiliser le document « Chronologie de la pandémie » (à discuter avec votre conseiller Premier Continuum) afin de mettre en perspective les actions mises en place tant au niveau des gouvernements que de votre organisation;
Effectuer un examen post-incident par thème : Coordination, Ressources humaines et communications, Bâtiments et biens, Politique et procédures de déplacement, Finances, Continuité des activités et résilience organisationnelle.
Revoir les éléments de réflexion des feuillets PCI précédents sur les meilleures pratiques;
Mettre en place un plan d’action en prévision d’une deuxième vague potentielle. Utiliser les recommandations du rapport de retour d’expérience;
Revoir vos stratégies et mettre à jour vos plans de continuité en fonction de la nouvelle normalité.
Devenir et être une organisation apprenante passe par plusieurs étapes
Prendre du recul;
Revoir les mesures proposées ; ce qui a fonctionné, ce qui devra être amélioré, ce qui peut être utile pour d’autres situations d’exception;
Comprendre vos succès et vos échecs;
Communiquer efficacement vos informations;
Revoir vos structures décisionnelles;
Miser sur les forces des membres de vos équipes.
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