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Comment améliorer vos communications de crise
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La communication de crise : Essentielle pour la continuité des activités
Les communications de crise jouent un rôle fondamental dans la gestion de la continuité des activités.
Lorsque survient une situation imprévue, qu'il s'agisse d'une cyberattaque, d'une catastrophe naturelle ou d'une crise sanitaire, la manière dont une organisation communique peut faire la différence entre une gestion de crise réussie et une situation qui dégénère.
Dans cet article, nous partagerons 8 conseils pour améliorer vos communications en cas de crise dans un contexte de la continuité des activités.
Notre but est de travailler sur une coordination efficace des actions et des communications pour assurer un retour à la normale rapide!
1 – S’inspirer de la structure de réponse existante de votre organisation
Établir un plan de communication de crise clair est essentiel pour assurer une réponse coordonnée et efficace.
Votre plan de communication de crise doit notamment inclure :
- Les rôles et responsabilités de chaque membre de l'équipe;
- Les canaux de communication à utiliser, et;
- Les messages clés à transmettre à chaque étape de la crise.
L’une des premiers choses à faire lorsqu’on vient à planifier ses communications de crise est de vous familiariser avec la structure de réponse existante de votre organisation.
Votre organisation a sans doute déjà précisé les rôles et les responsabilités que doivent exécuter les membres clés de votre organisation en cas de crise à travers sa structure de réponse.
Ce travail constitue un excellent point de départ afin de vous assurer que votre plan de communication de crise soit aligné avec les procédures actuelles de votre organisation.
Les éléments du plan de communication de crise doivent également être adaptées aux priorités de l’organisation, par exemple, certaines souhaitent que les messages soient communiqués à l’interne avant d’être disponibles à l’externe, pour d’autres, la transparence au niveau des communications est une valeur primordiale, etc. Il est essentiel que la culture de l’organisation soit reflétée dans les communications, même en temps de crise.
La structure de réponse peut être retrouvée à travers les plans de continuité des activités ou les plans de gestion de crise de votre organisation.
Si vous n’avez pas de structure de réponse, prenez au moins le temps d’étudier l’organigramme de votre organisation. Il vous aidera à aligner votre plan de communication de crise avec votre structure organisationnelle.
2 – Bien définir son équipe de communications de crise
Pour former une équipe de communication de crise efficace, il faut commencer par identifier clairement les rôles et les responsabilités de chaque membre.
Si vous assignez un même rôle à plusieurs personnes ou à une équipe, veillez à désigner un responsable ou un chef d’équipe. Cela permet de clarifier les chevauchements ou les confusions possibles, surtout si deux départements ont des fonctions similaires ou si une ressource clé occupe deux rôles.
Enfin, gardez à l’esprit que votre équipe de communication de crise doit rester agile, couvrir les communications internes et externes, et être capable de gérer divers incidents. Le nombre de joueurs impliqués dans votre équipe variera en fonction de la taille et de la complexité de votre organisation.
N'oubliez pas que chaque membre doit être sensibilisé et formé pour remplir son rôle efficacement.
3 – Identifier les risques et définir des catégories de conséquences potentielles
Pour développer un bon plan de communication de crise, il est crucial de connaître les risques et les enjeux possibles auxquels votre organisation pourrait être confrontée.
Bien sûr, il existe un grand nombre de risques et d’enjeux possibles. C’est pourquoi nous conseillons de regrouper les scénarios potentiels en catégories de conséquences. Nous préconisons en effet une approche tous risques / tous aléas.
Voici des exemples de catégories de conséquences courantes :
- Une perte de sites, usines ou bureaux (ou la perte d’accès à ces sites)
- Des incidents technologiques
- Des pertes de personnel, de ressources ou de partenaires clés
- Des interruptions de vos fournisseurs
Une fois que vous aurez clarifié vos catégories de conséquences, il sera plus facile et logique de définir les procédures et les processus d’approbation.
4 – Planifier ses communications d’avance
Que ce soit pour une bonifier le temps de réaction, améliorer la coordination ou pour réduire les erreurs, les avantages de planifier ses communications d’urgence en avance sont nombreux.
Voici nos recommandations pour la planification des communications de crise :
- Déterminer le niveau de détail à communiquer
- Rédiger de façon claire et transparente
- Choisir un ton qui s’adapte à l’audience et à la culture organisationnelle
- Déterminer les canaux et le bon nombre de communications
- Adapter les messages pour les différents canaux (ex. niveau de détail, nombre de caractères, visuels/photos, etc.)
- Traduire les messages dans les langues de vos audiences
Afin d’augmenter votre efficacité, nous vous suggérons également de partir de modèles standardisés et éprouvés. Cela vous assurera également une meilleure cohérence à travers vos communications.
5 – Utiliser des outils de communication de crise
Il existe une panoplie d’outils de gestion des communications de crise pour vous aider à vous préparer.
Voici quelques outils à ingérer dans votre stratégie de gestion de crise :
Un logiciel de gestion de la continuité
Les logiciels de gestion de la continuité d’activité permettent de centraliser toutes les informations relatives à la gestion de crise, de la prévention à la reprise des activités. Ces logiciels facilitent ainsi la coordination des efforts et le suivi des actions en temps réel. Apprenez-en plus sur notre logiciel de gestion de la continuité des activités, ParaSolution.
Un système de notification d'urgence
Les cyber incidents sont de plus en plus fréquents. Il est ainsi important de prévoir des méthodes de communication alternatives, par exemple dans le cas où votre organisation ne pourrait plus utiliser ses systèmes de communication principaux (tels que Teams ou Outlook).
Certains logiciels de gestion de la continuité, comme ParaSolution, offre un service de messagerie alternative qui permet d'envoyer rapidement des alertes et des mises à jour à tous les membres de l'équipe de gestion de crise et aux autres parties prenantes.
Ces alertes peuvent bien sûr être planifiées d’avance, et être transmises par SMS, courriels ou voix.
Les plateformes de collaboration
Vous utilisez sans doute déjà des outils de visioconférence comme Microsoft Teams et Zoom, ainsi que des plateformes de partage de documents comme SharePoint et Google Drive.
N’hésitez pas à continuer d’utiliser vos logiciels actuels pour organiser des réunions de gestion de crise, partager des informations en temps réel et coordonner les actions de manière efficace. Assurez-vous toutefois que toutes les parties prenantes impliquées dans la gestion de crise sont formées à utiliser ces plateformes.
Les médias et les réseaux sociaux
Évidemment, les médias traditionnels et les réseaux sociaux seront forts utiles afin de tenir votre communauté au courant de l’évolution de crise ou de votre incident. Assurez-vous que la stratégie de communication prévue s’arrime avec les pratiques actuelles de votre équipe de communication – c'est-à-dire que votre équipe de communication ait le moins possible à apprendre une nouvelle plateforme ou solution lors d’une situation d’urgence.
6 – Documenter ses crises
Afin d’améliorer vos communications de crise, il est essentiel de documenter minutieusement chaque crise que vous traversez. Cela inclut les événements, les décisions prises, les communications envoyées, et les résultats obtenus.
En consignant ces informations, vous créez une base de connaissances précieuse qui pourra être utilisée pour analyser les forces et les faiblesses de votre réponse.
Cette documentation permettra également de former votre équipe sur les meilleures pratiques et d'éviter de répéter les mêmes erreurs à l'avenir. Par exemple, vous pourrez clarifier les communications pour lesquelles vous avez reçu beaucoup de questions.
7 – Pratiquer ses plans et ses procédures
Il est indispensable de pratiquer régulièrement ses plans et ses procédures. Les exercices permettent entre autres de se familiariser avec les protocoles, et d’identifier les points à améliorer. En réalisant des exercices de table ou des simulations, vous pourriez tout de suite voir si vos communications d’urgence sont adaptées à chaque étape de la crise, et sont comprises par vos parties prenantes.
Après chaque exercice, évaluez vos performances en analysant ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. Cette évaluation critique est essentielle pour affiner vos stratégies et garantir une réponse efficace lors de véritables situations de crise.
8 – Suivre des formations en communication de crise
Suivre une formation est un excellent moyen d’améliorer ses propres aptitudes en gestion et communication de crise.
Pour aller plus loin, nous vous recommandons les formations de communication de crise :
Gestion de crise et d’incident, du Business Continuity Institute (BCI)
Suivez cette formation de 2 jours pour apprendre à mettre en œuvre une structure de réponse aux incidents et développerez des capacités de gestion de crise.
Professionnel de la gestion et de la communication de crise – de l’ICOR
Dans cette formation de 3 jours, vous apprendrez à analyser des situations d’urgence et prendre des décisions difficiles avec des délais, des informations et des ressources limitées, tout en gérant un incident et en dirigeant des équipes.
Voilà qui conclut nos conseils sur la communication de crise
N’hésitez pas à contacter nos experts pour toute question relative à votre stratégie de communication de crise!
Nous offrons des services-conseils en communication de crise réputés, grâce à l’expertise de notre équipe multidisciplinaire basée à Montréal depuis plus de 25 ans.
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