Résumé du rapport de BCI sur la communication d’urgence et de crise 2023

Le Business Continuity Institute a récemment publié son rapport sur la communication d'urgence et de crise de 2023, soulevant de nombreuses observations intéressantes.

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Dans ce résumé, vous trouverez les points saillants du rapport sur certaines des conclusions les plus pertinentes compilées par les conseillers en continuité et résilience de Premier Continuum. Vous en apprendrez davantage sur :

• Les principales tendances actuelles en matière de communication d'urgence et de crise
• Les fonctionnalités les plus utilisées au niveau des outils de communication d'urgence et de crise sur le terrain
• Les obstacles les plus fréquemment rencontrés en matière de communication d'urgence et de crise
• Comment les logiciels de continuité comme ParaSolution peuvent vous aider à gérer efficacement la communication d'urgence et de crise

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Source : BCI Emergency and Crisis Communications Report 2023, publié le 21 février 2023

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1. Les principales tendances en matière de communication d'urgence et de crise

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70,5 % des organisations utilisent la technologie pour gérer les communications de crise (+9,3 % sur douze mois)

Récemment, des niveaux historiques ont été atteints dans l'utilisation des outils numériques de communication d'urgence et de crise. Parmi ceux-ci, 81,4% utilisent des solutions SaaS (Software-as-a-Service), tandis que 18,6% utilisent des logiciels installés.

Le rapport indique également qu'en 2023, « 78,2 % des organisations qui ont utilisé le SaaS comme outil de choix ont été en mesure d'activer leurs plans de communication d'urgence en 30 minutes, comparativement à 58,6 % pour les organisations utilisant des solutions sur site ».

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Les téléphones mobiles restent l'appareil #1 pour gérer les communications d'urgence.

• Les téléphones mobiles (95,9 %)
• Les ordinateurs/portables (94,0%)
• Les talkies-walkies/radios (27,7 %)
• Les téléphones de bureau (25,2 %)
• Les tablettes (23,6 %)

L'utilisation des tablettes a connu une baisse significative de 11 points de pourcentage par rapport à 2022 (34,6%). Cette diminution est en partie liée à la diminution de l'utilisation générale des tablettes.

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Le courrier électronique reste le moyen de communication #1 en temps de crise.

Parmi les méthodes de communication les plus utilisées identifiées, on retrouve:

• Le courrier électronique (70,6 %)
• Un outil corporatif de clavardage (66,1 %)
• Le message texte/SMS (56,1%)

Un peu plus du tiers des organisations utilisent un logiciel de gestion des communications d'urgence. Parmi ceux qui ne le font pas, la principale raison est qu'il n'y a pas de budget défini (34,8%). D'autres signalent que leur organisation est trop petite (15,7 %) et d'autres ont déclaré qu'ils ne voient pas les avantages d'un tel outil (13,5 %).

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Les phénomènes météorologiques violents sont le principal déclencheur de l'activation du plan d’urgence (49,4 %)

• Les épidémies et les pandémies sont tombées au 5ème rang des déclencheurs d'activation alors qu'elles étaient le déclencheur le plus important au courant des deux dernières années.  
• Les incidents liés à l’informatique ou aux télécommunications ont été nommés comme le deuxième événement déclencheur le plus fréquent, soit 43,3 % (comparativement à 42,0 %, l'an dernier).  

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Sondage rapide : Selon vous, qu'est-ce que le « Golden 5 minutes » ?
A) Un délai cible pour transmettre l'information à la haute direction
B) Le délai crucial pour activer les plans de communication en cas de crise
C) Le délai crucial pour pour répondre aux demandes des clients

La bonne réponse est B.

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Seule une organisation sur quatre peut respecter les 5 minutes d'or.

Dans la gestion des incidents, le « Golden 5 minutes » est la nouvelle norme que les organisations ciblent pour activer leurs plans d'intervention. Auparavant, la norme était d'atteindre le « Golden Hour », mais de nombreux logiciels spécialisés sont équipés pour activer les plans plus rapidement.

• 92% des organisations sont en mesure d'activer leurs plans de communication d'urgence dans un délai de 60 minutes.
• 73% des organisations sont en mesure de le faire dans les 30 minutes.
• Une organisation sur quatre est désormais en mesure de s'activer dans le Golden 5 minutes.

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2. Quelles sont les organisations qui recherchent des outils de communication d'urgence et de crise ?

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La capacité d'« alerter et d'organiser un grand nombre de personnes très rapidement » reste la caractéristique #1 d'un outil de communication d'urgence (85,9%)

D'autres choix populaires incluent :

• La gestion des crises (46,1 %)
• L’activation des équipes de communication (43,7 %)
• La sécurité des employés (41,8%)
• La planification d'urgence (34,5 %)

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48,6 % des organisations considèrent que la « communication unidirectionnelle/de masse » est d'une importance cruciale.

Selon le rapport du BCI, les organisations considèrent la collaboration comme étant d'une importance cruciale pour « permettre aux équipes d'experts de collaborer facilement et en temps réel » (42,9%), favoriser l’« échange constant d'informations pour permettre la prise de décision » (42,7%) ainsi que mettre en œuvre des « communications efficaces avec les équipes distantes » (35,6%).

En résumé, la communication et la collaboration sont considérées comme essentielles ou d'une grande importance.

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3. Les obstacles à une communication de crise efficace

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« La collecte, la validation et le partage d'informations pertinentes » est le défi #1 dans le cadre de la notification et de la gestion de crise.

Parmi les principaux défis identifiés, il y a : « mener le personnel à suivre les procédures prévues », « garder un aperçu de la situation et de l'état actuel » et « communiquer avec le personnel ».

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Le facteur humain est l'une des causes d’échec dans l'atteinte des niveaux de réponse acceptés.

• 46,2 % sont attribuables au « manque de coordonnées exactes du personnel »
• 33,9 % au « manque de compréhension de la part des contributeurs »
• 24,6 % à l’« échec des processus manuels »

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Fréquence de la formation

Selon BCI, « il y a eu une augmentation de la fréquence des organisations qui dispensent une formation en communications d'urgence cette année, avec plus d'un tiers des organisations (36,3%) effectuant de la formation deux fois par an ou plus (2022: 24,0%) ».

De plus, 21,1 % des organisations exercent leurs plans deux fois par année et 40,7 % une fois par année.

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Obtenez votre copie du rapport : www.thebci.org

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All information is taken from the BCI report and all credits go to The Business Continuity Institute (BCI).

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Comment ParaSolution peut aider

Logiciel primé de gestion de la continuité des activités, ParaSolution aide les organisations de tous les secteurs à planifier et à mettre en œuvre des mesures de gestion de crise et de réponse aux incidents, y compris l'activation des plans.

ParaSolution est capable d'identifier et de répondre aux exigences de gestion de crise et de réponse aux incidents d'une organisation. ParaSolution permet notamment à ses clients de :

• Visualiser la situation en temps réel
• Orchestrer la gestion efficace de l'incident ou de la crise
• Comprendre quelles équipes ou quelles activités prioritaires sont touchées par la situation
• Alerter/mobiliser les différentes équipes de gestion de crise et les équipes de soutien concernées
• Clarifier les rôles et les responsabilités en cas d'incident
• Communiquer rapidement et en toute sécurité avec les équipes et suivre les tâches à réaliser en temps réel
• Activer l'accès aux plans lorsque la connectivité réseau à l'environnement TI d'une organisation n'est plus fonctionnelle

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Contactez nos experts pour en savoir plus sur le module de gestion de crise et de notification d'urgence de ParaSolution.

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Toutes les informations sont tirées du rapport BCI et tous les crédits vont à The Business Continuity Institute (BCI).